PostNL 2026: Son Kilometre Teslimatında Operasyonel KPI’lar Müşteri Başarısını Yansıtmadığında

Lojistik optimizasyonu bakış açısından bir gözlem

Lojistik profesyonelleri olarak sık sık verimlilikten, otomasyondan, rota optimizasyonundan, dijitalleşmeden ve operasyonel mükemmellikten söz ederiz.

Bunların hepsi önemli hedeflerdir.

Ancak zaman zaman gerçek hayattan bir deneyim, operasyonel başarı ile müşteri başarısı arasında önemli bir fark olduğunu bize hatırlatır.

Geçen hafta böyle bir duruma bizzat tanık oldum.

Teslimat Görevi

Üniversitedeki ilk günlerde ulaşılabilir olmak için Hollanda’da geçerli bir Vodafone SIM kartı sipariş edildi ve kişisel bir adrese gönderildi.

Bu, taahhütlü bir gönderi değildi. Değerli bir paket değildi.
Yalnızca bir öğrenci konutunun adresine teslim edilmesi gereken bir SIM karttı.

Rutin bir son kilometre teslimatı…. En azından beklenti buydu.

Takip Bilgileri

PostNL takip sistemine göre olaylar şu şekilde gelişti:

• 14 Ağustos, 06.53 – Gönderi tasnif edildi
• 14 Ağustos, 11.08 – Kurye yolda
• 14 Ağustos, 12.19 – “Teslimat başarısız, gönderi PostNL noktasına gidecek”
• 15 Ağustos, 09.44 – “Gönderi PostNL noktasından teslim alınacak”

İlk bakışta bu, olağan bir süreç gibi görünüyor.

Bir teslimat denemesi başarısız olmuş ve gönderi bir teslimat noktasına yönlendirilmiş.

Konu kapandı.

Yoksa kapanmadı mı?

Gerçekleşmeyen Teslimat Denemesi

Sorun, fiili bir teslimat denemesinin hiç gerçekleşmemiş gibi görünmesiydi.

Kapı zili yok. Bildirim yok. Adreste birinin teslimat denemesi yaptığına dair görünür hiçbir işaret yok.

Lojistik profesyonelleri olarak takip sistemlerinin hikâyenin yalnızca bir kısmını anlattığını biliriz.

Müşteri süreci farklı deneyimler. Bu örnekte de müşterinin deneyimi, sistemin işaret ettiği durumdan önemli ölçüde farklıydı.

İlginç Bir Teslimat Noktası Tercihi

Ertesi sabah, 15 Ağustos’ta saat 09.44’te takip sistemi şu bildirimi verdi: “Gönderi PostNL noktasından teslim alınacak.”
Dikkat çekici olan, seçilen teslim alma konumunun öğrenci konutuna en yakın PostNL hizmet noktası olmamasıydı.
Oysa bir Primera mağazasının içinde bir PostNL hizmet noktası bulunuyordu

Bunun yerine gönderi, arabayla yaklaşık 10 ila 13 dakika uzaklıkta, başka bir posta kodu bölgesindeki farklı bir teslim alma konumuna atanmıştı.

Yine de geçerli bir operasyonel neden olsa gerek diye düşünülerek atanan konuma doğru yola çıkıldı.

Sanayi bölgesine varıldığında Google Maps, aynı sokakta PostNL ile bağlantılı iki hizmet noktası gösterdi: standart bir hizmet noktası ve bir PostNL Business Point. İlk konum mantıklı seçenek gibi görünüyordu. Ancak görevli, gönderi ayrıntılarını kontrol ettikten sonra paketin orada bulunmadığını bize bildirdi. Bunun yerine, aynı sokakta yaklaşık 300 metre ileride bulunan PostNL Business Point’e yönlendirildik.

Son Bir Tatsız Sürpriz

Talimatlar doğrultusunda, atanan teslim alma noktasına kadar kısa bir mesafe daha gidildi.

Varış saati: yaklaşık 10.10.
Beklenmedik bir şekilde kapıdaki bir notta şöyle yazıyordu:

“Kişisel nedenlerden dolayı cumartesi günü kapalıdır.”

Konum kapalıydı.
Bu noktada durumu anlamak güçleşti.

PostNL sistemine göre gönderi başarıyla bir teslim alma noktasına aktarılmış ve saat 09.44’te teslim alınmaya hazırmış.
Oysa yalnızca 20 dakika sonra müşteri, kapalı bir tesisin önünde duruyordu.

Daha da dikkat çekici olanı, aynı sanayi bölgesinde hemen köşede (aynı sokakta) açık ve faaliyette olan başka bir PostNL hizmet noktasının bulunmasıydı.

Müşterinin Bakış Açısı

İç operasyonel bakış açısından pekâlâ açıklamalar olabilir:
– Belki paket okutularak stoka alınmıştı.
– Belki aktarım süreci doğru şekilde tamamlanmıştı.
– Belki atanan konum, müşterilere kapalı olmasına rağmen idari olarak aktif kalmıştı.

Bu açıklamaların hepsi operasyonel açıdan geçerli olabilir.

Ancak müşterinin bakış açısından sonuç oldukça basitti:

• Adrese teslimat için görünür bir deneme yok.
• Daha uzak bir teslim alma konumuna yönlendirme.
• Yakınlarda faaliyette olan alternatif bir PostNL hizmet noktası.
• Erişilemeyen bir teslimat noktası.
• Otomatik bir sohbet robotunun ötesinde anlamlı bir müşteri desteği yok.

Bu arada gönderinin asıl alıcısı, SIM karta hâlâ erişemiyordu.

Bunun sonucunda, oryantasyon döneminde uluslararası bir mobil numaranın aktif kalması gerekti ve bu durum, kolayca önlenebilecek ek maliyetlere yol açtı.

Operasyonel KPI’lar ile Müşteri Açısından Sonuçlar Arasındaki Fark

Bu hikâye aslında bir SIM kartla ilgili değil.

Operasyonel KPI’lar (temel performans göstergeleri) ile müşteri gerçekliği arasında giderek büyüyen farkla ilgili.

Sistemde her şey başarı olarak kaydedilmiş olabilir:

• Gönderi işlendi.
• Gönderi yönlendirildi.
• Gönderi okutuldu.
• Teslimat noktası atandı.

Tüm süreç adımları tamamlandı….
Tüm kutucuklar işaretlendi.

Yine de müşteri gönderiye hâlâ erişemiyordu.

Lojistik profesyonelleri olarak çoğu zaman operasyonel verimliliğe, süreç uyumuna, okutma kayıtlarına, rota performansına ve maliyet optimizasyonuna odaklanırız.

Bu ölçütler önemlidir.

Ancak nihayetinde müşteriler lojistiği gösterge panelleri üzerinden deneyimlemez.

Müşteriler lojistiği sonuçlar üzerinden deneyimler.

Bu örnekte de sonuç basitti:

Teslim alınmaya hazır olarak bildirilen bir gönderi, gerçekte müşteri için erişilebilir değildi.

Sektöre Bir Soru

Belki de lojistiğin en önemli sorularından birini yeniden ele almanın zamanı gelmiştir:

Başarılı süreçleri mi ölçüyoruz, yoksa müşteri açısından başarılı sonuçları mı?

Çünkü bunlar her zaman aynı şey değildir.

Kâğıt üzerinde bu teslimat başarılıydı.

Gerçekte ise faaliyette olan bir PostNL hizmet noktasının önünden geçtik, hemen köşedeki başka bir teslimat noktasına yönlendirildik ve sonunda kapalı bir kapıyla karşılaştık.

Lojistik süreci tamamlandı.

Müşteri yolculuğu ise tamamlanmadı.

Bir teslimat, sistem öyle dediği için başarılı olmaz.
Bir teslimat, müşteri gönderiyi gerçekten teslim alıp kullanabildiğinde başarılıdır.

Bu vaka, herhangi bir çalışana, kuryeye veya hizmet noktasına yönelik bireysel bir eleştiri olarak sunulmamaktadır.
Aksine, müşteri açısından hedeflenen sonuç gerçekleşmemişken operasyonel KPI’ların nasıl başarıya işaret edebildiğini göstermektedir.
Lojistik profesyonelleri için bu ayrım üzerinde durmaya değer.

Eppo Woortman tarafından hazırlanmıştır
Lojistikte Varsayımlardan Güvenceye
Sıcaklık Yönetimi ve Tazelik Koruma Danışmanı

Bu makale, sıcaklık kontrolü, tazelik koruma ve hassas ürün lojistiği alanlarında bilgi paylaşımını desteklemek amacıyla geliştirilen FATA-IN-LOGISTICS bilgi girişiminin bir parçasıdır.